Hoe wij waarde creëren voor onze klanten

De klant centraal stellen. Bij VodafoneZiggo zeggen we dat niet alleen, we doen het ook. Om ook op de lange termijn impact te kunnen maken voor onze klanten, moeten we blijven investeren in blije en tevreden klanten. Dit doen we door goed naar onze klanten te luisteren. De feedback die we van hen ontvangen, via klantpanels, marktonderzoek, sociale media, big data en rechtstreeks via onze medewerkers, is vitaal voor onze strategie om de beloftes aan onze klanten altijd waar te maken. Of het nu gaat om het product dat wordt afgenomen, of om de klantreis daar omheen.

Wat klanten van ons verwachten

Ook voor COVID-19 zagen we al dat onze klanten steeds kritischer werden. Ze weten beter wat ze willen doordat ze zich online goed laten informeren en VodafoneZiggo vergelijken met andere organisaties. Niet alleen binnen maar ook buiten de telecomsector. Die kritische houding houdt ons scherp en zorgt ervoor dat we ons voortdurend blijven ontwikkelen.

Toegenomen verwachtingen

Nu iedereen veel meer tijd thuis doorbrengt, zien we dat onze klanten nog hogere verwachtingen van ons hebben op het gebied van kwaliteit en service. Het dataverbruik per huishouden is fors gestegen omdat er thuis wordt gewerkt, geleerd en ontspanning wordt gezocht, allemaal op hetzelfde tijdstip. Onze klanten zijn in het afgelopen jaar meer afhankelijk geworden van onze diensten. Naast de inzet om de consument te voorzien van een goede dienstverlening, voorzagen we ook de zakelijke markt in toegenomen behoeftes. Denk aan de ziekenhuizen, die nu meer dan ooit moeten kunnen vertrouwen op een snel, veilig en stabiel netwerk.

Wat we doen om klantverwachtingen waar te maken

We zijn ons bewust van onze maatschappelijke verantwoordelijkheid. Onze klanten moeten op ons kunnen rekenen. Dit betekent in de eerste plaats dat zij erop moeten kunnen vertrouwen dat we leveren wat we beloven. En als dit onverhoopt een keer niet lukt, dat we op tijd de verwachtingen managen, helder communiceren en bovenal, dat we zorgen voor een oplossing. Onze maatschappelijke verantwoordelijkheid houdt niet op bij het vervullen van onze kerntaken. Juist deze nieuwe omstandigheden vragen om onze flexibiliteit en creativiteit.

Klantgerichte organisatie

Denken vanuit de klant zit in ons DNA. Bij elke beslissing nemen we de klanten en hun behoeftes als uitgangspunt. Ook betrekken we hen bij de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Vanuit verschillende disciplines en afdelingen werken we samen aan een gezamenlijk doel: onze klanten zo goed mogelijk verder helpen en de klantervaring verbeteren. We voeren onderzoek uit naar klantervaringen. De bevindingen vertalen we rechtstreeks door naar processen, producten en diensten.

In ons Experience Centre brengen we met innovatieve technieken de huidige en toekomstige behoeftes van onze klanten in kaart en tot leven. We testen hier samen met klanten en collega’s nieuwe concepten. We kijken hoe de toekomst van hun bedrijf of (ambtelijke) organisatie eruit gaat zien, met welke kansen en uitdagingen zij geconfronteerd kunnen worden en welke producten en diensten hiervoor de beste oplossing bieden.

Klantenservice

Klanttevredenheid hangt voor een groot deel af van hoe klanten het contact met onze mensen ervaren. Daarom stellen we alles in het werk om dit contact zo prettig mogelijk te maken. In 2020 nam de druk op onze klantenservice fors toe ten opzichte van eerdere jaren. Dit werd mede veroorzaakt door het toenemende aantal vragen dat binnenkwam door het massale thuiswerken. Ook het omzetten van onze callcenters naar de nieuwe thuiswerksituatie speelde een rol, evenals het feit dat we onze monteurs te allen tijde een veilige werkomgeving willen garanderen. Ondanks de lastige omstandigheden zijn we erin geslaagd om de kwaliteit en snelheid van onze service te waarborgen. Onze technische ondersteuning op afstand is versneld doorgevoerd. Dat heeft ertoe geleid dat we nu meer klanten op afstand kunnen helpen met complexere technische storingen of problemen.

Online service

We zien de laatste jaren een grote verschuiving in de manier waarop onze klanten contact met ons zoeken. Contact via telefoon en e-mail blijft weliswaar populair, maar inmiddels benadert circa 20% van de klanten ons via online kanalen zoals chat, Twitter of Facebook. Onze klantenservice is daarmee sneller en toegankelijker geworden. Ook TOBi, onze chatbot, draagt hieraan bij. Een robot die op basis van kunstmatige intelligentie antwoorden geeft op veel gestelde vragen. Hiermee kunnen we een deel van de vragen van onze klanten beantwoorden. Op het moment dat klanten er niet uitkomen met onze chatbot, worden ze doorgezet naar een van onze medewerkers.

Optimaal contact met klanten: GURU

We willen onze klanten zo relevant mogelijk van dienst zijn, en dat doen we steeds vaker via persoonsgebonden marketing. We willen – waar we kunnen – inspelen op persoonlijke voorkeuren van onze klanten. We baseren ons aanbod (sales en service) op wat we weten over een klant. Zo kunnen we onze klant op het juiste moment en via het juiste kanaal benaderen met de juiste boodschap. Om dit mogelijk te maken, hebben we GURU opgezet. Dit programma verzamelt relevante data over onze klanten. Daardoor kunnen wij hen individueel, persoonlijk, real-time en relevant bedienen. We doen heel nadrukkelijk alleen wat de klant wil: klanten bepalen altijd zélf welke data ze met ons delen.

Klanten over ons

Klantervaringen maken we inzichtelijk door de klantreis op basis van klantdata in beeld te brengen. Samen met de klant bekijken we stap voor stap de verschillende processen. Wat ervaren klanten bij het gebruik van een nieuw product? Wat ondervinden ze als ze contact maken met onze klantenservice? Op basis van die ervaringen stellen we de klantreis voortdurend bij. Big data ondersteunt ons hierbij. Bijvoorbeeld door risico's op kabelschade te voorspellen of door op tijd een melding te maken als onderdelen in straatkasten toe zijn aan vervanging.

Klanttevredenheid

Tevreden klanten blijven gemiddeld langer klant bij ons en zullen onze diensten en producten eerder aanraden aan anderen. Zij zorgen daarom voor duurzame groei van ons bedrijf. Om de tevredenheid van onze klanten inzichtelijk te maken, meten we onze Net Promoter Score (NPS). Deze score verkrijgen we door de tevredenheid van onze klanten te toetsen op drie onderdelen: loyaliteit, de klantreis en onze producten en diensten. Dit doen we voor onze merken Vodafone en Ziggo en hollandsnieuwe, waarbij we ook onderscheid maken tussen consumenten, zakelijke klanten en mensen die onze gecombineerde diensten afnemen.