Transformatie naar een digitale organisatie
Om een toekomstbestendige organisatie te creëren en tegemoet te kunnen komen aan de veranderende verwachtingen en behoeftes van onze klanten, is het van vitaal belang dat we ook onze eigen organisatie digitaal transformeren tot een flexibelere en wendbare organisatie. Met digitalisering als een van onze strategische pijlers is het onze ambitie om klanten een optimale digitale ervaring te bieden, dit realiseren we door al onze disciplines maximaal in te zetten. Dit doen we door alle kansen en mogelijkheden te benutten die nieuwe technologieën ons bieden en deze te combineren met laagdrempelige persoonlijke interactie. We richten ons hierbij op vier strategische speerpunten.
“Onze markt is relatief nieuw. Waar bijvoorbeeld de financiële sector sinds de Gouden Eeuw bestaat, zitten wij in een veel jongere markt. In het coronajaar is gebleken dat onze markt sterk en volwassen is. We waren in staat om, zonder aankondiging vooraf, met onze netwerken op te vangen dat de hele samenleving vanuit huis ging werken en lessen volgde. Meer en meer praten we daarom over de vraag hoe onze netwerken de samenleving vooruit kunnen helpen. Op het gebied van diversiteit en inclusie en op het gebied van verduurzaming. En we denken vooruit, over hoe we de beste kijkervaring blijven bieden. Zowel op het gebied van films, sport en series als technologisch.”
Robin Kroes
Executive Director Strategy Insights & Integration
Kiezen voor digitale oplossingen
Als telecomprovider komen we oorspronkelijk uit een situatie waarin de meeste interactie met klanten niet digitaal verliep. Denk aan telefonisch contact met callcentermedewerkers en de service bij mensen thuis door onze monteurs. Onze digitale transformatie houdt in dat wij onze klant centraal stellen en onderzoeken waar wij digitale oplossingen kunnen aanbieden. Zowel oplossingen die we onze klanten kunnen aanbieden als waar we zelf gebruik van maken, zoals Smarter Working. De digitale oplossingen die we bieden, zorgen er onder meer voor dat klanten altijd en overal zelf hun zaken kunnen regelen en aanschaffen. Dat geldt niet alleen voor consumenten en ondernemers zijn, maar ook voor medewerkers van een groot bedrijf, een ziekenhuis of een overheidsinstelling. COVID-19 is daarnaast van grote invloed geweest op onze digitale transformatie en onze manier van werken. We introduceerden als eerste in Nederland een beleid voor hybride werken na COVID-19 dat was goedgekeurd door de ondernemingsraad. Ook delen we onze inzichten op dit vlak actief met de maatschappij en onze klanten. Ons nieuwe hybride werken beleid.
Beter presteren dankzij data
Onze klanten worden kritischer. Ze verwachten relevante, toegesneden en doelgerichte producten en diensten. Big data geeft ons inzicht in die veranderende wensen en behoeftes. Door data op een slimme manier te gebruiken, kunnen we het gedrag van onze klanten beter voorspellen en onze dienstverlening personaliseren. Hierdoor kunnen we relevantere suggesties doen om het leven van de klant comfortabeler of makkelijker te maken. Als een klant bijvoorbeeld weinig gebruik maakt van telefonie, kunnen we een goedkoper mobiel abonnement voorstellen. Deze data gebruiken we enkel als de klant hiervoor toestemming heeft gegeven. Zo waarborgen we te allen tijde de privacy van onze klanten. Ons privacy beleid.
Big data helpt ons ook om de klantenservice te optimaliseren. Zo kunnen we zien aan welke kanalen een klant de voorkeur geeft, waardoor we sneller en adequater kunnen helpen. Slimme data geven ons ook inzicht in het tijdig opsporen van technische storingen of problemen, zodat we deze proactief kunnen oplossen of zelfs voorkomen.
Klantgericht handelen
Bij VodafoneZiggo stellen we de klant centraal gedurende de gehele klantreis. We luisteren goed naar zijn wensen en feedback, en betrekken hen bij de ontwikkeling van nieuwe concepten. De verkregen inzichten vertalen we naar concrete producten en diensten die aansluiten bij de specifieke behoeftes van de klant. We beschrijven hoe wij waarde creëren voor onze klanten.
Resultaat 2020 | Resultaat 2019 | |
NPS Digitale klantreis mobiele klanten | 13,8 | 4 |
Percentage klanten dat actief gebruik maakt van de Ziggo GO app | 46,7% | 39% |
Percentage klanten dat de MyVodafone app gebruikt | 41% | 38% |
Aantal downloads Wifi Assistent App | 250.000 | 85.000 |
Agile werken
In 2019 zijn we binnen VodafoneZiggo gestart met agile werken. Hierbij werken multidisciplinaire teams van acht à twaalf collega's intensief samen om binnen twee weken concrete waarde aan onze klanten te leveren. Dit maakt het mogelijk om snel resultaten te boeken en continu verbeteringen te realiseren. Zo maken we onze organisatie steeds flexibeler en zorgen we voor een snellere doorlooptijd bij het ontwikkelen en aanpassen van onze producten, diensten en servicebeleving. Begin 2021 hebben ruim 1.400 medewerkers de agile werkvorm omarmd.
