De wereld om ons heen

Het is onze taak om ervoor te zorgen dat we Nederland verbonden houden. Om die taak goed te kunnen uitvoeren is het belangrijk om te weten wat er om ons heen gebeurt, zodat we daar als organisatie tijdig op kunnen inspelen. De gebeurtenissen in 2020 hebben het dagelijks leven en de samenleving blijvend veranderd. Ook in de komende jaren zullen ontwikkelingen elkaar in rap tempo blijven opvolgen. Deze ontwikkelingen zorgen voor veranderende behoeftes en verwachtingen van onze klanten en onze andere stakeholders. In dit hoofdstuk bespreken we welke trends en ontwikkelingen de grootste impact op ons hebben of nog gaan krijgen.

COVID-19

De coronacrisis raakt ons allemaal. Jong en oud, bedrijven en zelfstandigen en de samenleving als geheel. We hebben onze levens drastisch moeten aanpassen. Fysiek samenkomen is niet vanzelfsprekend meer en ook samenwerken op kantoor is zeldzamer geworden. Zeker 40% van de Nederlanders werkt sinds de crisis thuis, en ook scholieren en studenten moesten het grootste deel van 2020 online les volgen. De twee lockdowns zorgden er bovendien voor dat mensen veel meer thuis waren dan ooit.

Onze netwerken fungeerden als belangrijke aders die Nederland verbonden houden. Dit resulteerde in een aanzienlijke toename in het gebruik van onze diensten, met hogere eisen en verwachtingen van onze klanten tot gevolg. We zagen in het gebruik op onze netwerken een gemiddelde toename van 17% downloadverkeer ten opzichte van voor de coronacrisis, een recordtoename. Tijdens de tweede lockdown zagen wij een stijging van maar liefst 85% in het uploadverkeer ten opzichte van voor de crisis. En ook ‘ouderwets’ bellen kwam weer in de lift. Door slim netwerkbeheer konden we deze toenames in verbruik met gemak aan; een prachtig bewijs dat onze strategie om de klant vooruit te helpen en te blijven verbinden, werkt. Meer dan ooit ontstond behoefte aan een goede wifidekking in het hele huis, en grotere capaciteit voor internetgebruik. Hoe we ervoor gezorgd hebben dat onze netwerken de extra druk aankonden, lees je in ons hoofdstuk 'Investeren in een betrouwbaar en toekomstbestendig netwerk voor iedereen'.

Data en digitalisering

Meer dan ooit is iedereen de hele dag verbonden. Verbonden met verschillende apparaten, games en met elkaar via Whatsapp, sociale media en videobellen. Maar daar blijft het niet bij. Ook machines zijn meer en meer met elkaar verbonden via Internet of Things. Of het nou zonnepanelen, elektrische auto’s, medische apparatuur, de ijskast, de energiemeter of het alarmsysteem is: al die apparaten wisselen continu informatie uit om te kunnen functioneren.

Hiermee neemt de behoefte om snel, veilig en betrouwbaar data uit te wisselen elk jaar sterk toe. Data is een onmisbare schakel geworden in ons besluitvormingsproces, en in het zo goed mogelijk bedienen van onze klanten. Nieuwe technologie maakt klanten kritischer. Omdat steeds meer bedrijven deze technologieën omarmen, raken klanten ook steeds meer gewend aan snelle, toegankelijke apps en services. Onze organisatie wordt hierdoor niet alleen vergeleken met andere telecomproviders, maar ook met koplopers uit andere sectoren zoals Coolblue, Apple en Amazon. Om als organisatie op de lange termijn relevant te blijven en waarde te creëren, willen we vooroplopen in deze ontwikkelingen. Hoe we dit doen staat in hoofdstuk 'Transformatie naar een digitale organisatie'. 

Cybercriminaliteit

De introductie van nieuwe technologieën gaat ook gepaard met nieuwe vormen van cybercriminaliteit. Cybercriminelen grijpen nieuwe vormen van communicatie aan om fraude te plegen. Zo was er in 2020 sprake van een sterke stijging in Whatsappfraude, spoofing (identiteitsfraude), phishing (internetfraude), en smishing (een nieuwe vorm van phishing waarbij gebruik gemaakt wordt van sms). Als technologiebedrijf is het van belang dat we deze ontwikkelingen goed in de gaten houden. We blijven daarom continu in dialoog met relevante stakeholders en zien het als onze maatschappelijke verantwoordelijkheid om de privacy en veiligheid van onze klanten te beschermen. Hoe we dit doen staat in hoofdstuk 'Een veilige en beschermde omgeving voor iedereen'.

Klimaatverandering

Klimaatverandering is geen trend waar we mogelijk in de toekomst mee te maken zullen krijgen. Klimaatverandering is hier en nu en vraagt doorlopend onze aandacht. Om klimaatverandering tegen te gaan moeten we er met elkaar voor zorgen dat we de in Parijs gestelde klimaatdoelstellingen om onder de 2 °C opwarming van de aarde te blijven, gaan halen. Een middel om inzicht te krijgen in de inspanningen die wij moeten doen om bij te dragen aan het beperken van de opwarming van de aarde is het opstellen van een Science Based Target. In 2020 hebben wij een dergelijke doelstellingen opgesteld en deze is 2021 goedgekeurd door het Science Based Target Initiative. We zien dat in de hele keten het bewustzijn toeneemt, met als gevolg een sterkere focus op duurzame oplossingen. Wat wij als organisatie doen om onze milieu-impact en die van onze leveranciers te verkleinen staat beschreven in hoofdstuk 'Alles voor een gezond milieu'.

Diversiteit en inclusie

Twee onderwerpen die elk jaar – terecht – hoger op de agenda komen, zijn diversiteit en inclusie. In 2020 waren de dood van George Floyd en de daardoor groeiende Black Lives Matter- beweging een katalysator voor een veel bredere maatschappelijke discussie rondom gelijkheid. Dat geldt ook voor de effecten van #MeToo. Ook de coronacrisis en de strenge lockdowns hebben meer nadruk gelegd op gedeelde sociale waardes als vrijheid, solidariteit en gelijkheid. Wij vinden het belangrijk om in deze debatten een duidelijke positie in te nemen. Daarom voeren wij een actief diversiteitsbeleid en laten we bewust in onze campagnes diversiteit zien. Lees wat wij doen om diversiteit en inclusie in onze organisatie en de samenleving te bevorderen. 

Wet- en regelgeving

Als organisatie handelen we binnen de wet- en regelgeving die van toepassing is. Wetten en regels veranderen continu. Bijvoorbeeld de ontwikkelingen op het gebied van privacy, datagebruik en veiligheid hebben zich in de afgelopen jaren in rap tempo opgevolgd en worden nu ook geïmplementeerd in nieuwe wet- en regelgeving voor de telecomsector. We monitoren deze ontwikkelingen continu en zorgen dat we goed voorbereid zijn op nieuwe wet- en regelgeving die geïmplementeerd wordt. Hoe wij ons hierop voorbereiden staat beschreven in hoofdstuk 'Ethisch handelen'.

Afsluiting

De trends en ontwikkelingen die de wereld om ons heen vormgeven, dienen als input voor onze strategische beslissingen. Om te voldoen aan de veranderende behoeftes en verwachtingen van onze klanten en andere belangrijke stakeholders is het van belang dat we flexibel en wendbaar blijven als organisatie en inspelen op deze verschillende trends en ontwikkelingen. Op die manier blijft het voor ons ook mogelijk om een positieve impact te maken op de maatschappij en om waarde te blijven creëren voor onze klanten en belangrijkste stakeholders.